文秀兰在接警。

文秀兰在工作中。

“您好，这里是綦江区110接警中心，请问有什么可以帮助您……”在重庆市綦江区公安局情报指挥中心110接警大厅，主屏幕不断跳动着警情信息，接警声、键盘敲击声此起彼伏。接警员文秀兰端坐工位，紧盯电脑屏幕，边询问、边记录、边处置。每一个电话都可能是一场与时间的赛跑，每一个决策都关乎群众的生命财产安全。

自2013年参加工作以来，文秀兰始终坚守在110报警服务第一线，用声音传递温暖、用责任守护平安，以过硬的工作作风、出色的业务能力，用一根细细的电话线牵起群众求援求助的希望，守护着城市的平安。

深耕业务苦练本领

110报警服务台是公安工作的“前沿窗口”，是群众在着急时最先听见的声音，是公安系统运转链条上最前端、最敏感，也最坚韧的一环。文秀兰深知，接警员的岗位是警情流转的第一道闸门，容不得半点懈怠、一丝马虎。在外人看来，110接警工作看似只是“接电话、记情况、下指令”，实则需要极强的专业素养、应变和统筹能力。一直以来，文秀兰立足岗位职责，认真学习潜心钻研各类警情处置规范，主动向经验丰富的老同志请教，复盘典型接警案例，总结接警话术、沟通技巧和快速派警方法，不断提升对警情的甄别、研判、分流能力，确保每一起警情都能第一时间流转、第一时间处置。参加工作以来，她累计接听处置各类报警求助、咨询电话33万余起，成功协助处置群众求助、矛盾纠纷、紧急救援、治安案事件等各类警情10万余起，从未出现过一次漏接、错接、迟接警情，从未发生过一次工作失误，用零差错、高效率的工作实绩，筑牢了110接处警工作的坚实防线。

把地图“印”在脑子里

为了熟悉辖区街巷道路、重点部位、社区村落分布，文秀兰经常利用业余时间研究地图，坐公交、走街串巷，将一个个小地名，变成脑海中的“地图”，无论是偏僻路段还是老旧小区，辖区的每一处地标、每一条小路她都默默记在心里。不久前，文秀兰接到一个偏远地区的报警电话，凭借着对地形的熟悉，她迅速确定了位置，并引导民警准确到达现场，成功救助了一名受伤的群众。

如今，无论是群众报警描述模糊、地名偏僻，还是事发地段隐蔽，文秀兰都能精准定位、快速派警，确保每一起警情都能实现第一时间流转、第一时间处置，为一线处置抢占黄金时间。

“一有空就翻看手机里的地图导航，默默记，久而久之就把地图和标志性建筑印在脑子里了。”文秀兰笑着说。

争分夺秒守护生命安全

每一通报警电话背后，都可能暗藏生死危机，多年的接警经验让文秀兰练就了敏锐的风险研判能力。2025年下半年，文秀兰接到了一个不同寻常的电话。电话里，一名年轻男子哽咽的声音传来：“你觉得这个世界活着还有意义吗？”语气低沉的疑问以及电话里不时传来的风声，让文秀兰猜测这名男子可能在高处。发觉情况不对的文秀兰，赶紧安抚男子。随后，文秀兰一边保持通话，一边示意班组长介入，组成紧急应对小组。同事们立即在后台查找电话来源并通知就近派出所。在漫长的36分钟里，文秀兰一直用温暖的话语安慰这名男子，逐步引导他说出内心痛苦。最终，民警成功找到男子所在高层住宅并将其安全救下。“那一刻，我的心里只有一个念头，就是一定要救下这个人。”回忆起当时的情景，文秀兰说。

电话那头的温情守护

110热线的另一端，是群众的期盼与希望。文秀兰始终坚信，接警员的声音，是群众危难中最安心的声音，接警员的态度，决定着群众对公安工作的温度感知。今年年初，一名高龄老人深夜迷路，身处陌生路段、言语含糊不清，加之情绪恐慌，无法准确说出家庭住址、亲属信息。文秀兰放缓语速、循循善诱，一点点引导老人描述周边环境、标志性建筑，在老人的言语间逐渐缩小位置范围，凭借着扎实的地形功底，及时锁定老人大致活动区域，第一时间指令就近辖区警力沿途搜寻，同时联动社区、物业核查人员信息，多方联动、协同发力，最终成功找到迷路老人，帮助其平安回到家人身边。

一根电话线，连接警民鱼水情；三尺接警台，坚守平安为民心。文秀兰始终以高度的责任感、强烈的事业心和真挚的为民情怀，在110接警这个平凡而光荣的岗位上，默默坚守、无私奉献、履职尽责，让“110”这条平安热线，始终温暖明亮。

据平安綦江微信公众号