3月15日是国际消费者权益日。日前，区消委会发布《2023年度消费投诉分析报告》（以下简称“报告”）。报告显示，2023年，我区在消费环境建设方面积极作为，形成消费维权社会共治新格局，全区商品经营秩序和商品质量明显好转，诚信经营水平提升，人民群众消费安全感增强，消费环境持续向好。区消委会全年共受理消费者投诉339件，同比减少26.16%，投诉解决率94.4％，为消费者挽回经济损失77万元。

■报告显示，根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，其他问题占37.17%，质量问题占22.42%，合同问题占14.45%，售后服务问题占12.68%，虚假宣传问题占4.13%，计量问题占3.24%，价格问题占2.65%，安全问题占1.47%，假冒问题占1.47%，人格尊严问题占0.29%。其他类问题、质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的74%以上。

■2023年度，在商品类投诉中，食品类47件，占总数的31.13％；服装鞋帽类30件，占总数的19.86％；家用电子电器类27件，占总数的17.88％；日用商品类18件，占总数的11.92％；房屋及建材类13件，占总数的8.6％，分别位居前五位。

■食品类商品投诉仍居首位。主要表现为三类：一是食品销售问题，部分商家未及时清理过期食品，给消费者造成食品安全隐患；二是散装食品问题，一些网店或实体店在不具备散装食品分装资质，仍然对食品进行分装销售，食品安全难以保障；三是部分经营者食品安全责任意识不强，日常管理不到位。

■生活、社会服务类投诉较为突出。2023年，共受理服务类投诉85件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有54件，占服务类投诉总量的63.53%，位居服务类投诉第一。生活、社会服务类消费纠纷主要集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域。消费者反映主要问题有住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；消费者没有注意合同中的霸王条款，排除消费者权利；经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失。

下一步，区消委会将继续围绕“激发消费活力”年维权主题，做好我区消费者权益保护工作。在消费维权的同时，做好问题源头治理工作，从根本上减少消费争议。持续做好消费维权宣传教育工作，特别是重点人群的消费教育，引导其养成良好的消费习惯，掌握必要的消费知识和技能。探索激发消费活力新举措，助推新型消费，发展数字消费、绿色消费、健康消费模式。针对消费新业态、新模式中暴露出的消费维权新问题，建立消费维权新模式。主动向生产经营者反映消费者需求，加强引导规范，促进新型消费健康发展。

2023年度典型案例

生活消费与我们密切相关，在日常购物中难免会和商家产生一些纠纷。以下几个典型案例中消费者反映的问题，你遇到过吗？面对消费者投诉，消委会如何化解，为消费者挽回经济损失？一起来看看！

案例1

元钱的过期辣条 消委调处获赔800元

<该案例获评川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选三等奖>

【案情简介】

2023年2月6日，消费者赵先生在重庆市綦江区古南街道某店铺（以下简称经营者）购买了16元的商品。购买商品后，赵先生却发现其中一包价值1元钱的辣条已过保质期，生产日期2022年6月2日，保质期150天。消费者要求经营者退货并赔偿被拒，协商无果后投诉至重庆市綦江区消费者权益保护委员会古南消委分会（以下简称“区消委会古南分会”），要求维护其合法权益。

【处理过程及结果】

区消委会古南分会受理投诉后，随即派出工作人员开展调查。经调查，发现赵先生反映情况属实。查清情况后，组织双方来到古南消委分会进行当面调解。调解过程中，工作人员通过积极向经营者宣讲《食品安全法》等法律法规，经工作人员耐心细致调解，最终，赵先生和经营者就此事达成了和解协议，经营者同意退还消费者1元货款并赔偿消费者800元，由此解决本次争议纠纷。

案例2

元钱的过期辣条 消委调处获赔800元

<该案例获评川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选三等奖>

[案情简介]

2023年6月2日晚，重庆市綦江区消费者权益保护委员会三江分会（以下简称“区消委会三江分会”）接到群工系统转来的投诉，投诉人向某称其在携程APP上以148元的价格预定了某酒店的房间，酒店当时已经在网上进行了确认，但后来却告知消费者没有空房，需要取消订单。

[处理过程及结果]

接到投诉后，区消委会三江分会工作人员立即电话联系双方当事人了解详细情况，经耐心调解，酒店方最终同意维持原价原标，为消费者办理入住。工作人员将调解结果告知消费者，消费者对调解结果表示满意。工作人员得知消费者向某是来参加綦江区事业单位考试的外地考生后，在电话中表示了对考生来綦江参加事业单位考试的欢迎，并祝其考试成功，希望考生在綦江考试生活愉快。同时，工作人员主动留下联系方式，告知考生在綦江考试期间遇到餐饮住宿问题可以随时联系他们，电话保持24小时畅通。

案例3

水果变质 原价退货

【案情简介】

2023年5月8日，重庆市綦江区消费者权益保护委员会石壕分会（以下简称“区消委会石壕分会”）接消费者申女士投诉称：在石壕镇某超市购买了一个值96元的水果篮，当日回家后发现个别水果已经变质腐烂发酸发臭，于是当晚立刻扔到垃圾桶，并拍照留存证据。第二日消费者申女士找到超市老板联系交涉说由于水果变质后没法保存已经扔垃圾桶并拿出照片，但水果摊老板坚称已没有实物为由不予以售后处理。消费者申女士认为不合理，要求退款。

【处理过程及结果】

接投诉后，区消委会石壕分会工作人员立即开展调查处理。经过调查，消费者申女士投诉情况属实，而双方争议焦点在于退款时是否必须将商品实物退回。石壕镇市监所认为，按一般常理，超市老板提出让消费者申女士先退货再退款的要求无可厚非，但水果一但变质会产生特殊气味，不利于保存。另外，从消费者申女士提供的照片中也反映出水果篮中个别水果已经出现腐烂变质的状况，这也能证明消费者申女士所购水果已不能再食用的事实。2023年5月8日，经区消委会石壕分会调解，超市老板同意退还消费者申女士96元，双方达成一致。

案例4

预付款消费须慎重

[案情简介]

2023年11月14日，消费者蒋女士反映于今年2月在綦江区某养生会所购买了肩颈护理服务，支付2400元，消费6次。蒋女士在此消费过程中，前几次感觉还不错，但最近几次感觉没有前面的效果理想，在总共消费了6次后，蒋女士提出退款并终止合同。与商家协商，商家拒绝退费，消费者遂向綦江区消费者权益保护委员会文龙分会（简称“区消委会文龙分会”）投诉，要求维护其合法权益。

[处理过程及结果]

接投诉后，区消委会文龙分会工作人员就蒋女士反映的问题进行了核实了解。

经了解，由于蒋女士的主要居住地发生变化，不常住綦江，导致要求退费的想法，目前总共只消费了6次。针对上述情况，工作人员向会所负责人耐心解释了预付款消费的相关规定，讲解了消费者一方要求终止约定商家如何处理的一些规定，最终达成扣除30%违约金，并扣除其消费所产生的费用，总共退还了960元，双方对此均表示满意和认可。

【区消委会温馨提示】

随着人们消费水平的提高，加之市场上各式各样的营销方式，各种办卡、购券等消费方式日益繁多，消费者在购买消费时一定要考虑清楚，谨慎消费，尽量避免违约行为。同时要与商家签订好购买合同，约定好违约责任，且尽量选择信誉好、重品牌、诚信经营的商家，保留好相关凭证，以便不时之需。

文/区消委会提供