2020年，区消委会继续加大消费纠纷调解工作力度，消费投诉受理处置数量创历史新高，全年共受理消费者投诉805件，同比增长27.98%，投诉解决率100％；为消费者挽回经济损失113.35万余元，加倍赔偿15件，加倍赔偿金额1.8万元。

质量问题投诉量居总量第一位

在2020年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件321件，占总量的39.88%；价格问题112件，占13.91%；虚假宣传问题93件，占11.55%；其他问题89件，占11.06%；计量问题46件，占5.71%；合同问题45件，占5.59%；售后服务问题43件，占5.34%；安全问题32件，占3.98%；假冒问题22件，占2.73%；人格尊严问题2件，占0.25%。

从统计数据来看，质量问题投诉量仍居总量第一位，是消费者投诉的主要方面。与2019年同期相比，涉及虚假宣传、售后服务、合同、价格、安全方面的投诉较去年同期都有所上升，质量、计量、假冒、人格尊严、其他方面的投诉较去年同期都有所下降。

食品类商品成投诉热点

在商品类投诉中，2020年，食品、家用电子电器、服装鞋帽、医药及医疗用品、日用商品投诉居前五位。其中，食品类商品投诉294件，占总数的36.52％，在商品大类投诉中位居第一位。

食品类商品投诉主要表现为四个方面，一是食品销售问题，部分超市销售快过期的食品没有醒目标识、将新鲜食品与非新鲜食品混合打包销售等；二是散装食品问题，一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售，安全卫生难以保障；三是食品包装标识问题，有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等；四是部分经营者食品安全责任意识不强，日常管理不到位。

家用电子电器类投诉是热点，2020年，家用电子电器类投诉92件，占总数的11.18％，在商品大类投诉中位居第二位。投诉内容多为商品质量问题突出，售后服务不到位，误导消费现象频发等。

服装鞋帽类投诉问题较多，2020年，服装鞋帽类投诉74件，占总数的9.19％，在商品大类投诉中位居第三位。主要表现在消费者购买的服装、鞋帽短时间内出现影响穿着的问题和出现质量问题经营者不履行销售承诺，拒绝退换货或维修、补偿等要求。更有部分经营者销售假冒名牌服装鞋帽，欺骗消费者。

自新冠肺炎疫情发生以来，防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是针对防疫产品价格和质量问题的消费投诉大幅增长。主要反映商家销售口罩、酒精、消毒液等防疫产品时未明码标价、价格过高，存在质量和虚假宣传等问题。2020年，医药及医疗用品类投诉58件，占总数的7.20％，在商品大类投诉中位居第四位。

针对消费者反映的问题，区市场监管部门和区消委会及时发布消费警示、消费提醒，着力解决消费投诉热点难点问题。2020年共接待消费者来访和咨询1576人次，向有关部门提供案件线索9件，支持消费者起诉1件。

今年，区市场监管部门和区消委会将从重点人群消费维权、新消费领域维权监管、农村消费市场监管、企业信用体系建设等方面着力，确保消费者诉求件件有着落、事事有回音，形成企业自律、政府监管、社会协同、公众参与的消费维权社会共治新格局。

本报记者整理

【消费维权典型案例】

销售干海马玩套路 强制消费理当退货

［案情简介］

2020年8月7日，家住重庆渝北区的消费者王先生通过重庆市消费者权益保护委员会互联网上投诉，称其在渝北区前往遵义出差，途径赶水时，路过“綦江区御生元农副产品经营部”铺面，看见该铺面打着出售保健品的广告出售商品。王先生进店询问售货员干海马价格多少钱一斤，售货员讲称25元，但事实是25元一克，销售员并未向王先生说明商品单价为25元一克。后又一名顾客上前询问干海马的价格，并主动与王先生聊天，讲解干海马的作用。在其介绍下王先生也购买了一些干海马，商品装好后，售货员在未告知王先生购买总金额的情况下，将干海马磨成了粉，最后称重，售货员才告知王先生干海马重量224克，需要5600元，并以干海马已磨成粉为由强制要求付款，还不开发票和任何收据。

事后王先生通过网络平台了解发现，该铺面商品的销售价格严重偏高，并且销售的商品无生产日期、无生产厂家、无合格证。遂向重庆市消费者权益保护委员会投诉，要求维护合法权益。

［处理过程及结果］

重庆市綦江区消费者权益保护委员会赶水分会接重庆市消费者权益保护委员会转办的该投诉后，高度重视，随即派工作人员开展调查。经调查，发现王先生投诉情况属实，经营者在销售中药材商品时，先行将消费者已挑选好但尚未称重的干海马打磨成粉，最后以干海马已磨成粉为由，要求消费者必须购买。

查清情况后，工作人员向该铺面负责人详细介绍了我国《消费者权益保护法》等法律法规的相关规定，对经营者进行了法律宣讲和教育。指出其销售干海马商品时采取先切片、粉碎，再称重量的销售方式，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的公平交易权，属违法行为，应当予以纠正。

经过调解，最终达成调解协议：1、经营者同意将王先生的5600元货款退还到王先生的支付宝账户；2、消费者王先生将已购的干海马通过快递寄还给商家。王先生收到货款后致电重庆市綦江区消费者权益保护委员会赶水分会，对该消委分会高效快速维护消费者合法权益表示非常感谢。

［案例评析］

本案是一起典型的强制消费引起的消费纠纷案件。具体而言，是一件侵犯消费者公平交易权，强制让消费者消费的案例。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”根据《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”这是对消费者自主选择权的规定，消费者可以根据自己的意愿来选择不同的商品以及是否选择该商品。

本案中，王先生在不知情的情况下被该商家强制消费价值5600元的干海马。根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”这是对消费者公平交易权的规定。本案中，经营者强买强卖，消费者有权拒绝该行为。

购买舞蹈培训课发生纠纷 消委会出面商家全额退款

［案情简介］

2020年6月，消费者黄女士在綦江区望子成龙舞蹈艺术培训中心给其孩子报名购买了价值2660元的舞蹈培训课，后因商家更换舞蹈老师，家长和孩子都不愿意继续学习，联系商家要求全额退款，但商家称退款需要8%的手续费，消费者认为不合理，遂向綦江区消委会文龙分会投诉，要求维护其合法权益。

［处理过程及结果］

接投诉后，綦江区消委会文龙分会高度重视，随即派出工作人员开展调查。经綦江区消委会文龙分会调解人员耐心调解，双方达成协议：商家同意退还培训费2660元，双方对调解结果无异议。消费者黄女士对綦江区消委会文龙分会高效快速维护消费者合法权益表示非常满意。

［案例评析］

本案是一起典型的履约条件发生变化引起的消费纠纷案件。具体而言，是一件侵犯消费者公平交易权案件。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中，培训中心未征得消费者同意的情况下更换舞蹈老师，损害了消费者知情权，消费者有权不再继续购买该商品，商家理当全额退款。

“预约金”变“定金” 消委会调解化纠纷

[案情简介]

2020年8月28日，重庆市綦江区消费者权益保护委员会石壕分会接到消费者高女士投诉，称其在綦江区石壕镇壕尚雅居楼盘缴纳了商品房预约金10000元。事后，消费者认为商家在缴费前宣传的楼盘内容和实际服务不符，消费者不想购买此房，要求商家退还购房预约金被拒。遂向重庆市綦江区消费者权益保护委员会石壕分会投诉，要求维护其合法权益。

[处理过程及结果]

重庆市綦江区消费者权益保护委员会石壕分会受理投诉后，随即派出工作人员开展调查。经查，消费者高女士于2020年7月28日在石壕壕尚雅居楼盘看中了一套商品房，经商家销售人员宣传，可先交纳预约金有保留房源的资格，如果不想买随时可以退款。事后消费者认为商家在缴费前宣传的内容和实际不符而不想购买该套商品房，要求商家退款时得知商家未征得消费者同意擅自将消费者缴纳的“商品房预约金”改为“定金”，为此拒绝退款。綦江区消费者权益保护委员会石壕分会经调查核实后，对被投诉方进行了约谈，指出协议必须是双方自愿达成，消费者交纳预约金商家擅自改为定金，未经消费者同意，对商家以“定金”为由拒绝退款的做法依法不予支持。经重庆市綦江区消费者权益保护委员会石壕分会调解，消费争议双方达成一致意见，被投诉方退还了投诉方缴纳的10000元预约金款，消费者对调解结果表示满意和感谢。

[案例评析]

本案是因消费者购买商品房时商家强制消费产生纠纷典型案例。 在本案中商家宣传缴纳预约金可保留房源，并告知消费者如不购买可退款，但消费者缴纳预约金后，在消费者不知情的情况下商家把备注预约金的发票收回改打成备注为定金的发票，当消费者不想购买要求退款时，商家却以定金为由拒绝退款。重庆市綦江区消费者权益保护委员会石壕分会认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者缴纳的是预约金，在消费者不知情的情况下商家更换了发票的备注信息，侵害了消费者的知情权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品和服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。消费者在缴纳预约金的时候，商家承诺不购买可以退款，事后商家不想履行承诺，实际上就是商家没有诚信经营，涉嫌强制消费者消费。企业要发展，离不开社会的支持，离不开公众的认可，更离不开自身的诚实守信。

案例提供：重庆市綦江区消费者权益保护委员会